ViaMobilidade tem piora na avaliação da Linha 9-Esmeralda pelos passageiros
Em contrapartida, a Linha 8-Diamante conseguiu sua melhor nota desde o início da série em 2022
A ViaMobilidade, concessionária operadora das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda de trens urbanos em São Paulo, divulgou os resultados da pesquisa semestral realizada com passageiros para avaliar os dois ramais que administra.
Coletados em abril, os dados apontam uma queda na qualidade na percepção do serviço da Linha 9 e melhora na Linha 8.
Por meio da amostra, tanto a concessionária como o Governo do Estado por meio da Comissão de Monitoramento das Concessões e Permissões (CMCP), podem vislumbrar a sensação do usuário sobre os trens, estações e entre outros aspectos do dia a dia.
A Linha 8-Diamante
A Linha 8-Diamante é o ramal de via férrea paulista que liga o centro de São Paulo a partir da estação Júlio Prestes até Amador Bueno, na cidade de Itapevi, cortando inclusive a “Zona Oeste” da Região Metropolitana de São Paulo.
A pesquisa publicada aponta pela oitava vez seguida que a empresa ainda não alcançou a nota mínima para sair do zero.
Entretanto, houve um crescimento de 7 pontos, chegando a 62,9% percentuais na qualidade, catapultados pela melhoria em acessibilidade, informação ao usuário e segurança operacional, três dos oito pontos avaliados.
A Linha 9-Esmeralda
A Linha 9-Esmeralda é o trecho de via férrea que liga a cidade de Osasco até a Zona Sul de São Paulo, em Varginha, percorrendo na sua maior parte, ao lado do leito do Rio Pinheiros, se convertendo em um importante meio de transporte, fazendo integração com duas linhas de metrô que por sua vez, possibilitam várias conexões a diferentes destinos.
Porém, a confiança do passageiro na linha, que antes já foi apelidada informalmente de “a queridinha” por ser a que apresentava os melhores serviços entre todas, teve uma queda puxada pela má avaliação em acessibilidade, segurança operacional e segurança pública.
Na pesquisa anterior, de outubro de 2024, a Linha 9 havia alcançado a marca de 57,2% e pela primeira vez obteve uma nota acima de zero, no indicador que pode checar até 1 (um).
Rapidez
O primeiro critério avaliado pelos pesquisados é a rapidez, definida por cinco pontos em separado que juntos resultam na nota deste critério.
A Linha 8-Diamante obteve 59,6% e a Linha 9-Esmeralda 52,6%, com essa última registrando queda de quatro pontos percentuais.
Os piores indicadores foram o tempo gasto na plataforma, representando o quanto a pessoa espera para entrar no trem sendo 55 e 43, respectivamente.
Conforto
Já o conforto é medido através de dez itens, com as notas sendo de 62,3 e 57,3 para as linhas 8 e 9, respectivamente.
Os melhores pontos foram iluminação nas estações (74) na Linha 8-Diamante e limpeza dos trens (78) na Linha 9-Esmeralda. Os piores indicadores foram a quantidade de pessoas nos trens (37 e 28) em ambas as linhas.
Confiabilidade
As notas no indicador de confiabilidade foram de 59,9 e 45,3 para as linhas 8 e 9, respectivamente, uma queda superior a 5% na linha 9.
Os indicadores melhor avaliados foram de funcionamento dos elevadores (62 e 52) nas linhas 8 e 9. Os que apresentaram os piores indicadores foram a agilidade para colocar o trem em funcionamento após paradas (58 e 41) em ambas as linhas.
O destaque negativo vai para a linha 9 que obteve um retrocesso em quatro indicadores deste aspecto que compreende, além dos dois acima citados, funcionamento de escadas rolantes e o mais importante, a confiança na ViaMobilidade para conseguir cumprir os seus horários e compromissos pessoais, ao utilizar os trens para percorrer determinado trajeto.
Segurança Operacional
As notas no indicador de segurança operacional foram de 64 e 51,4 para as linhas 8 e 9, respectivamente.
Os indicadores melhor avaliados foram a existência de equipamentos de segurança para situações de emergência (71) na linha 8 e frequência que presenciou acidentes nos trens – descarrilamento/incêndio (59).
Os piores indicadores foram o controle do número de passageiros na plataforma para evitar acidentes (58 e 45) em ambas as linhas.
Porém, em todos dez itens avaliados, em nove deles a Linha 9-Esmeralda registrou queda na qualidade avaliada pelo passageiro pesquisado, destacando as ações para evitar acidentes nos vãos entre os trens e plataforma com a perda de nove pontos percentuais na variação de comparado a outubro de 2024.
Segurança Pública
Em segurança pública, as notas do indicador para as linhas 8 e 9 respectivamente foram de 57,9 e 47. Na linha 8 houve uma melhora nos oito itens avaliados e na linha 9, a queda em sete de oito deles.
Os indicadores melhor avaliados foram das ações para evitar assaltos nas bilheterias da Linha 8 (64) e de ações para coibir tumultos de torcedores na Linha 9 (54).
Os piores indicadores foram ações da concessionária para evitar pedintes e vendedores ambulantes em trens e estações (48 e 41) em ambas as linhas.
Atendimento ao Usuário
As notas no indicador de atendimento ao usuário foram de 68,7 e 60,3 para as linhas 8 e 9, respectivamente. Os indicadores melhor avaliados foram da atuação dos maquinistas (73 e 70) nas linhas 8 e 9.
Os piores indicadores foram a atuação dos empregados na plataforma para auxiliar no desembarque (65 e 56) também respectivamente nas linhas 8 e 9.
Informação ao Usuário
No critério de avaliação das notas para o indicador de informação ao usuário foram de 71,4 e 62,8 para as linhas 8 e 9 respectivamente.
Os indicadores melhor avaliados foram de compreensão de placas e cartazes na linha 9, com a pontuação de 67 e de informações sobre sistemas integrados e arredores na linha 8, com 75 pontos.
Os piores indicadores foram a qualidade do som das mensagens dos trens na linha 8 (68) e dois parâmetros na linha 9 onde ambos atingiram 60 pontos, o efeito das mensagens de orientação de uso do sistema e informações sobre riscos de acidentes.
Acessibilidade
Em acessibilidade são três itens perguntados aos passageiros, onde as notas no indicador de acessibilidade foram de 67,7 e 57,28 para as linhas 8 e 9 respectivamente.
Os indicadores melhor avaliados foram de atuação dos empregados no atendimento preferencial (71) na Linha 8-Diamante e a existência de piso tátil nas estações (63) na Linha 9-Esmeralda.
Os piores indicadores foram a disponibilidade de equipamentos para facilitar o deslocamento dos passageiros preferenciais (63 e 50) em ambas as linhas.
Como é a Avaliação?
Definida no contrato de concessão, a ViaMobilidade deve atingir no mínimo a soma de 57 pontos nos oito parâmetros utilizados para avaliação da nota do Índice Geral de Satisfação (IGS), sendo eles:
– Rapidez;
– Conforto;
– Confiabilidade;
– Segurança Operacional;
– Segurança Pública;
– Atendimento ao Usuário;
– Informação ao Usuário;
– Acessibilidade.
O resultado dos indicadores resulta na aplicação da fórmula (IGS-57)/15 e para pontuar, ou seja, obter uma nota maior que zero, a Linha 8-Diamante deve atingir acima de 70 pontos e a Linha 9-Esmeralda, 57%.
Desta forma, apesar de uma melhora destacável nos números da Linha 8, a Linha 9 por atingir abaixo da meta mínima, destaca o lado negativo da pesquisa.
Efeito TIC?
Um dos fatores que podem ou não ter relação direta com os resultados são as movimentações dentro do mercado ferroviários nos últimos meses, onde as concessionárias TIC Trens e agora a Trivia Trens, ambas do Grupo Comporte e que irão operar respectivamente a Linha 7-Rubi e as linhas 11-Coral, 12-Safira e 13-Jade, teriam contratado uma quantidade notável de funcionários antes do Grupo Motiva.
São pessoas com experiência de anos na operação e rotina de trens metropolitanos, como áreas de operação, manutenção, atendimento e administrativo, vitais para o serviço se manter ativo todos os dias.
Conclusão
Com base nos dados divulgados, é possível reparar que os investimentos recentes em estações da Linha 8-Diamante especialmente que vem passando por modernizações em alguns pontos, melhorando a infraestrutura e acessibilidade, tem agradado o passageiro.
Entretanto, na Linha 9-Esmeralda é necessário um levantamento mais profundo e análise das respostas para entender o que representa o aumento da sensação negativa do passageiro, uma vez que ela opera apenas com trens novos da Série 8900, o que em teoria elevaria o confronto e a confiança no serviço.
Por outro lado, maior tempo de espera para o trem chegar e composições mais lotadas acabam por gerar um sentimento “ruim” no passageiro que se desloca de um ponto a outro usando o transporte.
Inclusive, em efeito comparativo, as estações da Linha 9 na maioria são mais novas que as da linha 8, atualmente passando pelo pacote de investimentos e melhorias.