CPTM contrata empresa por R$ 6 milhões para operar central de atendimento ao passageiro
Serviço inclui operação do canal 0800, tratamento de reclamações e treinamento de atendentes, mas deve ser responsável apenas pela Linha 10 dentro de alguns meses
A CPTM homologou a licitação e assinou contrato com a NTL Nova Tecnologia Ltda para operar a Central de Relacionamento com o Passageiro (0800) da companhia pelos próximos 30 meses. O contrato, firmado em 14 de abril, tem valor de quase R$ 6 milhões (R$ 5.999.145,30), com data-base de fevereiro de 2026.
O serviço prevê a operação da central atualmente localizada na Rua Boa Vista, no centro de São Paulo, com seis postos de atendimento e um posto de supervisão. O atendimento poderá funcionar por até 18 horas diárias, inclusive aos fins de semana, para responder dúvidas, registrar reclamações, elogios, sugestões, denúncias e solicitações dos passageiros.
Os operadores também serão responsáveis por buscar respostas junto às áreas internas da CPTM, retornar aos usuários e realizar contatos posteriores para confirmar se as demandas foram resolvidas. O contrato ainda inclui treinamento inicial e reciclagem periódica dos funcionários, com pelo menos quatro capacitações anuais previstas no edital.
O contrato, no entanto, atravessa um período de profunda mudança na operação da companhia. Hoje, a CPTM administra as linhas 10-Turquesa, 11-Coral, 12-Safira e 13-Jade, mas as três últimas devem ser transferidas para a concessionária Trivia Trens no segundo semestre de 2026.
Com isso, a estatal deverá permanecer diretamente responsável apenas pela Linha 10-Turquesa durante boa parte da vigência do contrato. Mesmo esse ramal pode deixar a operação da CPTM nos próximos anos, já que o governo estadual prepara uma nova concessão que inclui a linha e o serviço do Trem Intercidades Eixo Sul.
O edital da licitação não detalha se a central continuará atendendo passageiros das linhas concedidas após a transferência operacional, o que é improvável.