CPTM investirá R$ 8,3 milhões em solução para melhorar o atendimento ao passageiro

Nova ferramenta deve integrar os canais de relacionamento da empresa em uma só plataforma
Central de atendimento na estação Palmeiras-Barra Funda (Jean Carlos)

A CPTM formalizou no final do mês de junho um contrato para o fornecimento e implantação para uma solução integrada multicanal que deverá aprimorar o atendimento a passageiros pelas através dos diversos métodos de contato existentes atualmente.

A nova ferramenta visa modernizar e ampliar os serviços de atendimento ao cliente através de uma plataforma integrada que englobe todos os canais de relacionamento pelos quais os passageiros podem se manifestar.

As novas soluções deverão ser personalizadas segundo o modelo de negócio da CPTM. Ela possibilitará uma série de aprimoramentos como a possibilidade do uso de ferramentas de autoatendimento (chatbot), acesso ao histórico de interações já realizadas, criação de um banco de dados que poderá nortear ações futuras e ser fonte para relatórios gerenciais.

Total de atendimentos realizados em 2020 (CPTM)

Dentre alguns dos destaques do projeto estão o acesso às ferramentas através do aplicativo móvel da CPTM, o que poderá facilitar a interação dos passageiros com a companhia.

Soluções para o monitoramento das redes sociais incluem em seu escopo a possibilidade de avaliar a interação dos perfis de passageiros com as redes oficiais da CPTM e registrá-las. 

Ao todo estão contempladas sete redes sociais, sendo elas Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube, Tik Tok e o site Reclame Aqui. As ferramentas para redes sociais também deverão coletar métricas de engajamento e possibilitar a programação de posts para os vários canais.

O módulo de atendimento via WhatsApp também deverá sofrer importantes mudanças. Dentre as principais modificações estão a possibilidade de iniciar o atendimento via Chatbot, o que pode facilitar a classificação das manifestações bem como gerar um número de protocolo que rastreie e catalogue as informações enviadas pelo passageiro.

CPTM tem ampliado espaço nas redes sociais (CPTM)

A empresa vencedora do certame foi a AX4B Sistemas de Informatica Ltda. que ofereceu proposta no valor de R$ 8,4 milhões. O prazo para a realização dos serviços será de 60 meses.

Modernizar a forma como se realiza a interação com o passageiro é importante para aprimorar os serviços prestados. Se por um lado o usuário terá maiores e melhores opções para receber esclarecimentos e realizar suas manifestações, por outro, a própria CPTM poderá utilizar as informações para otimizar sua operação, alinhando-se com seu modelo de negócio.

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  1. Qual a dificuldade fazer um canal de informação e comunicação único entre METRO e CPTM?
    Um mesmo numero de telefone, ou um mesmo app.
    Na minha opinião METRO e CPTM deveriam trabalha junto em muita coisa, já que oferecem o mesmo tipo de serviço (transporte sobre trilhos).

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