A CPTM publicou recentemente a sua pesquisa de opinião realizada no final de 2022. O levantamento é o primeiro realizado após a concessão das Linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda para a ViaMobilidade e levou em consideração a opinião de 3.450 passageiros das cinco linhas remanscentes da empresa.
A participação de passageiros foi de aproximadamente 24% em cada uma das linhas, com exceção da Linha 13-Jade que contou com aproximadamente 3% de participação.
![Distribuição de entrevistas (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0004-scaled.jpg)
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Passageiros
O perfil dos passageiros da CPTM é de maioria feminina com 54,2% de representatividade. A idade média está entre 25 e 54 anos, representando 64,5% dos entrevistados.
Os principais motivos de viagem dos passageiros são:
- Trabalho (68,9%)
- Estudo (12,4%)
- Lazer (6,0%)
- Saúde (4,9%)
- Fazer compras (2,1%)
Cerca de 78,2% dos passageiros utilizam a CPTM há mais de cinco anos, enquanto os novos passageiros, que utilizam os serviços da estatal a menos de um ano, somam 4,8%. Os passageiros frequentes, que usam os trens mais de cinco vezes na semana, somam 82,2%
Percepção dos serviços
Pensando na CPTM como um todo, cerca de 53% dos passageiros sentiram melhorias no serviço prestado pela estatal. A linha com maior índice de melhoria foi a 13-Jade com 61% de percepção positiva. A Linha 12-Safira apresentou o maior índice de piora na percepção do passageiro, com 12,8%.
Quando as opiniões são discriminadas por categoria, os passageiros apontam que as maiores melhorias foram sentidas nos trens. O ponto de maior piora foi sentido no tempo de espera nas estações.
![Percepção de qualidade (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0013-scaled.jpg)
Quanto às perspectivas de futuro para os próximos cinco anos, a maioria dos passageiros é otimista. Cerca de 72% apontam que a empresa vai melhorar. Outros 20% dizem que se manterá igual e 7% crê que haverá piora no serviço.
![Qualidade futura (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0016-scaled.jpg)
A avaliação dos serviços
A avaliação dos serviços prestados pela CPTM caiu após sucessivos índices de alta. No ano anterior a empresa registrou seu recorde de 85,1% de avaliação positiva e, em 2022, registrou 81,8% de avaliações positivas.
A queda se deve principalmente a dois fatores, o primeiro deles foi a concessão das Linhas 8 e 9 que geralmente traziam os melhores índices positivos para a empresa. O segundo fator é o aumento no índice de “regular” por parte dos passageiros.
![Avaliação da CPTM (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0019-scaled.jpg)
Em 2021 o índice de “regular” era de 6,4%, enquanto em 2022 esse valor chegou a 10,3%. Em contrapartida, as avaliações negativas caíram de 8,1% em 2021 para 7,6% em 2022.
No que se refere a avaliação dos ramais individualmente, a Linha 13-Jade obteve avaliação positiva de impressionantes 98% dos entrevistados. A redução de intervalos no trecho entre Eng. Goulart e Aeroporto Guarulhos em 15 minutos contou positivamente neste cenário, sobretudo levando em conta o aumento do desempenho a partir da operação do sistema ATO.
Por outro lado, a linha pior avaliada foi a 12-Safira. O trecho contou com 65% de avaliações positivas e 25% de avaliações negativas. O trecho está passando por um contínuo processo de modernização, mas que ainda não está de fato finalizado, gerando descontentamento dos passageiros.
![Avaliação das Linhas (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0020-scaled.jpg)
Quando analisados os maiores motivos para problemas na empresa, os passageiros apontam na sua grande maioria questões nas estações. Apenas na Linha 12-Safira os trens possuem maior avaliação, muito devido ao fato da parte considerável da frota ser mais antiga.
![Instalações com problemas (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0021-scaled.jpg)
Os maiores problemas nas viagens da CPTM, segundo os passageiros, são:
- Estar sempre lotado (79,9%)
- Presença de ambulantes (26%)
- Assaltos e roubos (14%)
- Presença de drogados (13,8%)
- Sem informações sobre serviços ou trajeto (11,8%)
![Problemas nas viagens (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0022-scaled.jpg)
No que se refere aos maiores problemas nas estações, os passageiros apontam como mais relevantes:
- Demorar muito para passar outro trem (58,5%)
- Não ter escada rolante (36,6%)
- Ter maior risco de acidente/Vão da plataforma (26,2%)
- Plataforma descoberta (22,9%)
- Acesso difícil à estação (16,7%)
![Problemas nas estações (CPTM)](https://www.metrocptm.com.br/wp-content/uploads/2023/05/0023-scaled.jpg)
Conclusão
Apesar da queda percentual na qualidade do serviço, a CPTM apresentou em geral bons números de acordo com seus passageiros. A concessão dos serviços das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda para a ViaMobilidade impactaram no percentual final.
Possivelmente, o ano de 2023 deverá ser um ano de grandes mudanças. Se os planos do governo se concretizarem, até novembro deste ano a concessão da Linha 7-Rubi junto ao TIC deverá ser realizada, o que implicará em mudanças significativas na qualidade do serviço em anos posteriores.