A rotina de notas zero parece ter se tornado imperativa na concessão das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda. A ViaMobilidade foi novamente avaliada de forma bastante negativa pelos passageiros que utilizam os serviços.
A pesquisa de opinião faz parte do indicador ISP (Índice de Satisfação do Passageiro) que é medida através de pesquisa de opinião. Dessa vez a empresa AtlasIntel foi a responsável por conduzir o levantamento em vez do Datafolha.
O levantamento foi realizado entre os dias 21 e 27 de abril, entrevistando 1.001 passageiros na Linha 8-Diamante e 1.003 passageiros na Linha 9-Esmeralda. A margem de erro é de 3 pontos percentuais com confiabilidade de 95%.
Resultado geral
De forma geral, a pesquisa apontou cenários de relativa estabilidade na “qualidade” das linhas. Enquanto a Linha 9-Esmeralda teve leve melhora de 0,7% no IGS, a Linha 8-Diamante atingiu o seu pior resultado desde o início da concessão com 43,1% no IGS.
A pesquisa revelou que 36,1% dos passageiros avaliaram a Linha 8-Diamante como boa ou muito boa, enquanto na Linha 9-Esmeralda esse percentual foi menor, com apenas 34,6% de avaliações positivas.
Faremos agora a análise específica de cada um dos indicadores por linha mostrando os avanços, retrocessos e pontos críticos que precisam de atenção urgente. Os valores percentuais representam a aprovação dos passageiros.
Rapidez
Na Linha 8 o indicador sofreu queda de 1,8% chegando a 41,4% de aprovação. O indicador com maior avanço foi o tempo gasto na viagem, com aumento de 11% e o com maior queda foi o tempo para abertura das portas com queda de 9%.
Os pontos críticos são a quantidade de trens que se espera para embarcar e o tempo gasto na espera do trem na plataforma.
Na Linha 9 o indicador sofreu aumento de 1,4% chegando a 39,4% de aprovação. O indicador com maior avanço foi a quantidade de trens que espera para embarcar com avanço de 10%, enquanto a maior regressão foi de tempo de portas abertas para embarque com queda de 11%
Os pontos críticos são o tempo de espera do trem na plataforma e a quantidade de trens que se espera para embarcar.
Conforto
O conforto da Linha 8 piorou. O indicador teve queda de 0,6% chegando a 45,3%. O principal avanço foi a quantidade de pessoas no trem com aumento de 10% na qualidade. O pior resultado foi a iluminação nos sanitários com queda de 14%.
Os pontos críticos são a quantidade de pessoas nos trens e os solavancos e freadas durante as viagens com 20% e 30% de aprovação.
O conforto melhorou na Linha 9. O indicador teve alta de 1,9% chegando a 48,9%. A principal alta foi da higienização e limpeza de banheiros (+11%) enquanto a principal queda foi a iluminação dos sanitários (-10%).
Os pontos críticos são a quantidade de pessoas nos trens (16%) e os solavancos durante as viagens (30%)
Confiabilidade
Os passageiros sentem que a Linha 8-Diamante é menos confiável. Houve redução de 6,9% no indicador que chegou a 37%, o pior índice do ramal. O principal avanço foi a agilidade para colocar o trem em funcionamento após paradas (+6%) enquanto o pior é ter confiança na empresa para cumprir seus horários (-12%).
Os pontos críticos são o tempo para colocar o trem em funcionamento após paradas (32%) e a confiança para cumprir horários (35%).
A Linha 9-Esmeralda também é menos confiável para os usuários. Houve queda de 2,3% com o indicador atingindo 39,5%. O principal avanço ocorreu na agilidade para colocar o trem em funcionamento após paradas (+14%) enquanto o pior item foi o funcionamento dos elevadores (-5%).
Os pontos críticos são semelhantes ao da Linha 8-Diamante, sendo mal avaliado o tempo para colocar o trem em funcionamento após paradas (33%) e a confiança para cumprir horários (37%).
Segurança Operacional
A segurança na Linha 8 teve leve queda (-0,5%) com 40% de aprovação. O principal avanço foi o controle do número de passageiros na plataforma (+12%) e a maior queda foi registrada nas ações para evitar acidentes no embarque e desembarque (-7%).
Os pontos críticos são as ações para evitar acidentes nos bloqueios (36%) e o controle dos números de pessoas na plataforma (36%).
Na Linha 9-Esmeralda houve melhoria na segurança (+1,4%) com 40,8% de aprovação. O avanço mais relevante foi no controle do número de pessoas na plataforma (+15%), enquanto a maior queda foi na existência de equipamentos de segurança (-13%).
Os pontos críticos são o controle de passageiros na plataforma (35%) e as ações para evitar acidentes nas portas dos trens (37%).
Segurança Pública
A segurança pública na Linha 8-Diamante se manteve estável com 39,1% de aprovação. A maior alta foi nas ações para evitar ambulantes (+10%) e a maior queda foi na segurança nos acessos (-6%).
Os pontos críticos são a ação para coibir vendedores ambulantes (32%) e as ações para evitar importunação sexual (35%).
Na Linha 9-Esmeralda o indicador de segurança pública se manteve estável com leve queda (-0,1%) atingindo 37,9% de aprovação. O principal avanço foi nas ações para evitar ambulantes (+6%) enquanto a maior queda ocorreu nas ações para evitar assaltos nas bilheterias (-5%).
Os pontos críticos são as ações para evitar ambulantes nos trens (33%) e a segurança nos acessos, atrelada às ações contra roubos e furtos (35%).
Atendimento ao Usuário
O atendimento ao usuário registrou forte queda na Linha 8-Diamante (-11,5%) atingindo 49,1% da qualidade. Todos os indicadores sofreram queda de avaliação com destaque extremamente negativos para a atuação dos maquinistas (-24%).
Os pontos críticos foram a presença de empregados para ajudar nas estações (47%) e a atuação dos agentes de segurança (48%).
O atendimento também piorou na Linha 9-Esmeralda com queda nos indicadores (-5%) chegando a 51,2%. Todos os indicadores sofreram queda na avaliação com o destaque nas ações dos empregados para auxiliar no desembarque e embarque (-10%).
Os pontos considerados mais críticos são a atuação dos empregados no embarque e desembarque (43%) e a presença de empregados nas estações para ajudar os passageiros (46%).
Informação ao Usuário
O indicador de informação ao usuário teve alta de 4,3% na Linha 8-Diamante chegando a 57,9% de aprovação, sendo o melhor indicador do ramal. A maior alta foi registrada nos avisos sonoros sobre falhas e problemas (+12%) , enquanto a maior queda foi registrada na compreensão das placas e cartazes (-1%).
Os pontos considerados mais críticos foram o efeito das mensagens de orientação sobre o uso do sistema (53%) e as informações sobre riscos de acidentes (55%).
Na Linha 9-Esmeralda o indicador chegou em 56,8% com alta de 8,4%, sendo também o melhor indicador deste trecho. A maior alta foi de informações sobre problemas na linhas (+22%) e a maior queda está na clareza de cartazes (-3%).
Os pontos críticos são a qualidade do som nos trens e estações (53%), informações e efeitos das orientações sobre acidentes (53%).
Acessibilidade
A acessibilidade melhorou na Linha 8-Diamante com alta de 4,4% chegando a 44,2% de aprovação. A maior alta foi na disponibilidade de equipamentos (+6%) enquanto a maior queda foi na atuação dos empregados (-7%).
O ponto crítico está ainda na disponibilidade de itens para facilitar o deslocamentos dos passageiros preferenciais com 40% de aprovação.
Na Linha 9-Esmeralda a acessibilidade melhorou com 11,8% com 51,5% de aprovação. O maior aumento ocorreu na existência de pisos táteis na estação (+12%) enquanto a maior queda foi na atuação dos empregados (-4%).
O ponto crítico está na disponibilidade de equipamentos para facilitar o deslocamento, que na Linha 9-Esmeralda tem aprovação de 45%
Pesquisa alterada
Durante a análise da pesquisa, o site constatou que houve mudança na estrutura com a remoção de questões que deveriam ser obrigatórias de serem realizadas.
Ao todo foram eliminadas 12 questões do formulário original. Foram eliminadas uma questão do indicador rapidez, três questões do indicador conforto, três questões do indicador confiabilidade, uma questão do indicador informação ao usuário e três questões de acessibilidade.
Em última instância, a remoção de questões pode ter gerado alteração em parte dos resultados.
“Recomendações” para alterar a pesquisa
Ao final do documento constam proposições para alteração na metodologia de pesquisa que levam em consideração o ajuste do questionário para que a pesquisa atinja seu “potencial máximo de qualidade”.
A pesquisa também recomenda a alteração das notas ponderadas dos indicadores, para uma ponderação feita pelos passageiros. Em geral, a ponderação fora do contrato infla de forma leve os valores de IGS.
Cabe citar que a mesma metodologia de pesquisa é usada na CPTM que, ao contrário das linhas 8 e 9, obtém resultados satisfatórios na avaliação dos passageiros, atingindo o melhor resultado ao longo de 32 anos de existência.
Conclusão
Para que a ViaMobilidade possa pontuar, os valores de IGS precisam ser maiores do que 70% na Linha 8-Diamante e 57% na Linha 9-Esmeralda. Os valores atingidos pelas linhas 8 e 9 foram de 43,1% e 44,3%.
Portanto, segundo o contrato de concessão, a ViaMobilidade tirou nota zero pelo quinto semestre consecutivo. Os indicadores em geral se mostram piores do que estavam no começo da concessão. Veja abaixo as outras pesquisas onde a concessionária também zerou os indicadores
- Nota Zero de Satisfação das Linha 8 e 9 no 1º Semestre/22
- Nota Zero de Satisfação das Linha 8 e 9 no 2º Semestre/22
- Nota Zero de Satisfação das Linha 8 e 9 no 1º Semestre/23
- Nota Zero de Satisfação das Linha 8 e 9 no 2º Semestre/23
Em linhas gerais, o principal dilema da concessionária é o atendimento aos usuários que tiveram quedas significativas incluindo o retrocesso abrupto do atendimento dos maquinistas da Linha 8-Diamante que teve queda de 22%, o maior de toda a pesquisa de opinião.
A gestão da concessionária precisa rever de forma urgente seu conceito de qualidade e prestação de serviço minimamente digno para a população. Apesar dos indicadores gerais da concessão estarem elevados, os passageiros, razão de ser da empresa, não reconhecem de fato as melhorias.
É igualmente necessário ver a gestão de pessoas da empresa, uma vez que o ponto mais sensível da concessão apresenta-se no nível operacional. Ou existe falta de instrução aos funcionários ou pior, os funcionários estão em constante pressão e são incapazes, seja por número ou por sobrecarga, de cumprir suas obrigações com qualidade.
Recomenda-se, a título de orientação, se inspirar em modelos de operação bem sucedidos como os do Metrô, CPTM ou da própria ViaQuatro, empresa irmã, que tem apresentado resultados muito melhores.
Fato é, se a ViaMobilidade mantiver o mesmo modelo de gestão aplicado nos últimos dois anos e meio, a imagem da concessionária será marcada de forma negativa junto à população. É preciso reaprender a fazer o básico de forma bem feita antes de pensar nos bilhões em investimentos que, certamente, não estão trazendo o resultado positivo perante a população.
