Embora seja bastante notório que o serviço disponibilizado pela ViaMobilidade nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda desde janeiro está aquém da expectativa dos passageiros, até aqui não havia um levantamento oficial com a avaliação dos dois ramais herdados da CPTM.
Recentemente, no entanto, a concessionária disponibilizou em seu site a primeira pesquisa de satisfação, com dados de maio. O resultado aponta uma queda brusca na avaliação das duas linhas.
Enquanto a Linha 8 viu seu índice de aprovação cair de 88% para 53%, a Linha 9 só foi aprovada por 54% dos entrevistados, ante 83% quando era operada pela CPTM.
Contexto
A realização de pesquisa de satisfação é uma norma exigida dentro do contrato de concessão. O levantamento é feito semestralmente por uma empresa selecionada pelo poder concedente através de lista de indicações da concessionária.
O resultado apurado é utilizado para definir um dos indicadores de desempenho da operação: o Índice de Satisfação do Passageiro (ISP).
Esse número é agregado com outros dados da operação para formar o Índice de Qualidade do Serviço Prestado (IQS). Este valor responde por 6% da receita tarifária recebida pela ViaMobilidade. O site fez uma matéria completa sobre a avaliação do desempenho da concessionária.
Queda na avaliação geral
Os passageiros foram questionados a avaliar a empresa que opera as Linhas 8 e 9, bem como a operação dos ramais. Em suma, houve uma queda abrupta na avaliação dos passageiros. Outrora com aprovação na faixa de 85%, as “melhores linhas da CPTM” recebem avaliação positiva de 53% na Linha 8 e 54% na Linha 9.
A avaliação das Linhas 8 e 9 estão piores que a da Linha 12-Safira (65,6%), tida como um dos trechos ferroviários mais problemáticos da rede. Em termos comparativos, a avaliação dos trechos concedidos regrediu mais de 20 anos.
Segundo pesquisa realizada pela CPTM em 2002 a antiga Linha B (8-Diamante) recebeu 60% de aprovação, enquanto a Linha C (9-Esmeralda) teve 78% de aprovação, muito graças ao processo de dinamização do ramal.
Outro fator curioso é a avaliação da gestão da ViaMobilidade. Apesar dos números semelhantes, há uma leve tendência a uma posição de desaprovação da concessionária na prestação dos serviços quando comparada com as linhas de forma separada.
Perfil do passageiro
O passageiro da Linha 8 possui idade média de 32 anos, sendo que metade deles possuem ensino médio completo e pertencem à Classe C. Cerca de 70% dos entrevistados utilizam o trecho de 4 a 7 vezes por semana, sendo o principal motivo o trabalho.
Já na Linha 9 o passageiro tem idade média de 35 anos, sendo que 47% deles possuem ensino médio completo, 48% pertencem à Classe C. Cerca de 72% dos entrevistados utilizam o trecho de 4 a 7 vezes por semana, sendo o principal motivo o trabalho.
A pesquisa avaliou oito aspectos da operação onde o passageiro aponta o índice de qualidade em seis níveis distintos (ótimo, bom, regular, ruim, péssimo e não sabe). O índice de aprovação é a somatória das respostas ótimo e bom.
Avaliação Rapidez de Viagem
O indicador de rapidez obteve aprovação de 44,6% na Linha 8-Diamante e 40,7% na Linha 9-Esmeralda. Os pontos melhores avaliados neste quesito são o tempo para a abertura de portas durante o embarque e desembarque, que atingiu o maior nível na Linha 8 com 65% de aprovação.
Os índices pior avaliados se referem a quantidade de trens que se espera para embarcar e o tempo gasto na plataforma. Na Linha 9-Esmeralda o fator espera teve avaliação baixa, atingindo 23% de aprovação.
Conforto da Viagem
O indicador de conforto atingiu 47,7% de aprovação da Linha 8-Diamante e 48,5% na Linha 9-Esmeralda. Destacam-se como pontos positivos a iluminação e a ventilação nas estações, sendo este último parâmetro avaliado com 70% de aprovação na Linha 9-Esmeralda.
Dentre os índices com menor avaliação estão a quantidade de pessoas nos trens e a quantidade de pessoas nas plataformas. Na Linha 8-Diamante a lotação nos trens registrou 10% de aprovação, ou seja 90% dos passageiros avaliaram como regular, ruim ou péssimo.
Confiabilidade
O indicador de confiabilidade teve 42,7% e 43,9% para as Linhas 8 e 9 respectivamente. Na Linha 8 os pontos com melhor avaliação foram o cumprimento das viagens com aprovação de 48%. Na Linha 9 a quantidade de bloqueios foi avaliada em 52%.
A agilidade e rapidez para o restabelecimento da operação de trens em caso de parada recebeu menos menções positivas, tendo 24% de aprovação da Linha 9 e 31% na Linha 8.
Segurança contra acidentes
A questão da segurança contra acidentes recebeu índices próximos nas Linhas 8 e 9, sendo 40,6% e 40,4% respectivamente. A presença de itens de segurança como extintores e hidrantes renderam o maior número de menções positivas, 57% para ambas as linhas.
Do lado oposto é ressaltado novamente a lotação nas plataformas. Os passageiros indicaram este fator com 23% de avaliação positiva, denotando que o excesso de passageiros é um fator preocupante
Segurança Pública
No que se refere a segurança pública a avaliação obtida foi de 44,1% e 42% de aprovação para as Linhas 8 e 9 respectivamente. Os indicadores que obtiveram melhor avaliação foram relativos às ações contra assaltos nas bilheterias e agressões.
Os itens com menor aprovação são a ação no combate ao comércio ambulante com 33% de aprovação na Linha 9-Esmeralda e ações para evitar tumultos por parte de torcedores e gangues com 34% de aprovação da Linha 8-Diamante.
Atendimento ao Passageiro
O atendimento ao passageiro foram fatores com melhor índice de avaliação geral, recebendo aprovação de 63,3% na Linha 8 e 59% na Linha 9.
A atuação dos maquinistas em ambas as linhas renderam menções positivas, destacando-se os funcionário da Linha 8-Diamante que obtiveram maior número de menções positivas em todo a pesquisa com 75% de aprovação.
O quadro enxuto de funcionários da ViaMobilidade foi reparado pelos passageiros. Segundo a pesquisa, a presença de empregados nas estações para prestar auxílio foi avaliada com 49% na Linha 9-Esmeralda e 52% na Linha 8-Diamante.
Informação ao passageiro
O fator de informações foi avaliado com 56,7% e 59,9% nas Linhas 8 e 9. O destaque positivo está na compreensão das placas e cartazes, recebendo 73% de aprovação na Linha 9-Esmeralda.
Dentre os itens com menor avaliação estão o efeito dos cartazes no comportamento dos passageiros e as mensagens sonoras. Este último parâmetro recebeu 46% de aprovação por parte dos passageiros da Linha 8-Diamante.
Acessibilidade ao passageiro
Os indicadores de acessibilidade foram, no geral, os piores avaliados. São 40,1% na Linha 9 e 37% na Linha 8-Diamante. A atuação dos empregados rendeu a maioria das menções positivas com 53% de aprovação da Linha 9-Esmeralda.
A disponibilidade dos equipamentos renderam as piores avaliações em ambas as linhas. Apesar da Linha 9-Esmeralda ter a maioria das estações acessíveis, contando com escadas rolantes e elevadores, o índice apresentou 34% de aprovação.
Com todos os dados objetivos é possível fazer o cálculo do Índice de Satisfação Geral do Passageiro (IGS). A soma ponderada dos dados indica índice de aprovação de 47,1% para a Linha 8-Diamante e 46,8% para a Linha 9-Esmeralda.
ViaMobilidade ainda desconhecida para alguns
Uma curiosidade da pesquisa é sobre o conhecimento do passageiro acerca da operação realizada pela ViaMobilidade. Mais de um terço dos passageiros não tinha conhecimento sobre a mudança na manutenção e operação das Linhas 8 e 9.
Quando questionados, a maioria dos passageiros não soube responder qual empresa administra as Linhas 8 e 9. Uma boa parcela reconhece a ViaMobilidade enquanto uma pequena parte dos passageiros ainda atrela a operação para a CPTM.
Avaliação dos serviços
Os passageiros foram questionados sobre qual é o item mais problemático na operação das Linhas 8 e 9. O índice de problemas nas estações sofreu queda de menções negativas quando comparado com 2021.
Já os problemas nos trens tomaram protagonismo atingindo desaprovação de 61% e 64% nas Linhas 8 e 9 respectivamente.
A percepção de problemas durante a viagem aumentou na maioria dos parâmetros em ambas as linhas. A lotação teve índice mais elevado, com valores superiores a 80%. Em contrapartida, a sensação de segurança nas estações melhorou com a diminuição da percepção de drogados e ocorrências de roubos e assaltos.
Inicio difícil e perspectiva de melhoria
A pesquisa de opinião reflete com bastante fidelidade um fato: Os primeiros meses de operação da ViaMobilidade Linhas 8 e 9 não se saíram como esperado. Com a promessa de causar uma revolução, o que os passageiros acabaram vendo são plataformas e trens mais cheios, interrupções na operação e uma colisão de trem na estação Júlio Prestes.
Em que pese as complexidades da operação e manutenção do sistema de trem metropolitano, e a falta de expertise quando comparada com os funcionários de carreira da CPTM, boa parte dos investimentos para a melhoria das linhas ainda não foi realizada.
A realização das grandes obras de infraestrutura nos sistemas de sinalização, energia, via permanente e a chegada dos 36 novos trens podem ser a luz no fim do túnel que a ViaMobilidade tem para remover da memória esse início de operação conturbado.
Por mais de 20 anos o governo do estado realizou investimentos pesados na Linha 9 com a criação de novas estações, compra de novos trens, dentre outras melhorias. Isso resultou em uma acentuada aprovação por parte dos passageiros.
A história tem a chance de se repetir novamente com os novos investimentos. Mas faz parte do papel social da concessionária a prestação do bom serviço, independente do tempo de concessão. Neste sentido, a pesquisa revela que as ações da concessionária precisam ser intensificadas.
Nenhuma pesquisa promovida ou patrocinada pela CPTM e ou pela concessionária possui validade e dados confiáveis, por motivos óbvios. Mas o artigo não cita isso por seu autor ser anti-concessão e pró CPTM.
A única pesquisa real sobre a qualidade dos transportes era a da Antp, cuja última edição ocorreu em 2014.
kkkk
esse Ivo deve ser sócio da CCR, não é possível.
o serviço ficou péssimo! qualquer um que pega a linha percebe isso.
mas o incauto sempre aparece para defender qualquer coisa que mencione o péssimo serviço da CCR. é impressionante!
agora explica para gente, Ivo, porque você é tão a favor de concessão? porque a concessão gera mais custo pro governo, não melhorou o serviço e nem aumentou os empregos. tem que ter alguma explicação plausível. você tem que ir pra terapia.
Quanta carência acumulada colega, deixa o cara com a opinião dele!
Está tão preocupado com o comentário dos outros, que nem repara na própria grafia, digna de um estudante repetente de 3ª série primária.
A pesquisa foi interessante por vários aspectos, que moldam uma necessidade por melhorias. Aguardemos porque serão muito bem vindas!
Outro pago pela CCR para vir defender.
FALTOU CAPIM HOJE, GADO?
IVO, pq vc mesmo não vai lá na linhas 8 e 9 dessa concessionária sem vergonha e faz sua propria pesquisa de opinião, isenta e imparcial…e nos apresenta aqui?
Pois pelo visto, vc é a favor dessa palhaçada de Estado omisso que só se preocupa em entregar tudo e se livrar do abacaxi.
Mas não se preocupe…PSDBOSTA finalmente foi colocado para fora do Estado e vem ai Haddad e Tarcísio, ambos irão rever esses contratos e olha que o Tarcísio irá além: Se não melhorar, vai decretar a caducidade desse contrato ai!!
FORA VIA CALAMIDADE!!!
Esse tal de Ivo deve ser das pegadinhas do Sílvio Santos pra falar tanta asneira só rindo 🤣🤣🤣…
A pesquisa é obrigação contratual. Como exposto no artigo, a concessionária indica três institutos de pesquisa, sendo a seleção final de responsabilidade da STM. A pesquisa é paga pela concessionária.
A pesquisa não só tem validade como influencia diretamente nos repasses financeiros da ViaMobilidade, uma vez que o índice IGS conta para a formula do final da qualidade da operação.
Não peço que confie em mim, mas faça um teste: Questione os passageiros recorrentes das linhas 8 e 9 sobre o assunto. Verá que a pesquisa, de fato, reflete a situação daquele período.
A pesquisa serve apenas para validar um contrato controverso e servir de munição para o estado e concessionária cobrarem indenizações um do outro. O ideal seria uma pesquisa independente, uma auditoria independente para contrapor a pesquisa oficial. A ANTP fazia isso até 2014.
Agora tentar convencer a todos que a Linha 8 no tempo da CPTM tinha qualidade acima de 80% com estações sem acessibilidade, obras abandonadas, manutenção deficiente, falhas constantes e problemas de segurança?
Vamos aos fatos, o sr. nunca fez um único artigo aqui criticando a CPTM. Ao contrário, vemos apenas artigos que enaltecem a CPTM e suas ações. Ou a CPTM é a melhor operadora do mundo (como seus textos indicam) ou o sr. faz propaganda da CPTM.
Matéria muito interessante, Parabéns Jean!
Apesar do começo difícil, acredito que aos poucos as coisas vão melhorando!
Quando falaram da concessão das linhas 8 e 9 da CPTM fiquei desconfiado se isto traria vantagem para a população, pois no Rio de Janeiro a concessão dos trens metropolitanos pela Super Via não deu certo e já se fala em reestatizar este serviço. Aqui em São Paulo, vendo isto, nem deveriam fazer esta concessão.
Se o carioca Tarcísio ganhar, ele vai transformar a CPTM numa SuperVia. Ele já deixou isso bem claro.
Uma pesquisa paga pelo governo ou pela concessionária vai apenas trazer o resultado que o governo ou a concessionária desejam.
A CPTM pagou uma pesquisa que apontou uma aprovação de mais de 80% nas linhas 8 e 9 antes da concessão (uma aprovação acima de todas as linhas do metrô de São Paulo). Tem que ser muito ingênuo para acreditar nesses números.
E você tem provas disso?
11-Coral. Safira é a 12.
Um dos argumentos inconsistentes apresentados para tentar justificar a separação das Linhas-7 e 10, era que o número de passageiros da Linha-10 era muito inferior ao da Linha-7, e para tanto se utilizou de uma pesquisa que nunca foi apresentada, porém de acordo com dados oficiais da CPTM eles estão muito próximos, com a Linha-10 com tendência a ultrapassar em muito assim que as Linhas 2-Verde e 14-Onix pois com a nova configuração operacional a partir de 4/5/21, a “reunificação” da Linha Integradora-710, resultado da união das linhas 7-Rubi com 5.968.244, e 10-Turquesa com 5.481.325 somou 11.449.569, este “Expresso ABC” entre Sto André Tamanduateí perdeu a razão de existir, pois sua utilidade era para não se fazer transferência no congestionado Brás, algo que deixou de existir, e ultrapassou em quantidade em 21% a linha 11-Coral com 9.461.724, estima-se que cerca de 165 mil passageiros foram beneficiados diariamente com o fim das desconfortáveis transferências entre trens nas Estações Luz e Brás, aproximadamente 30% do total transportado nas duas linhas. Além disso, de acordo com estudos preliminares, os passageiros economizam oito minutos não realizando as transferências nas Linhas 7 e 10, podendo descer e distribuir em locais mais convenientes evitando tumultos, além da facilidade de se reduzir consideravelmente o número de baldeações.
“Linha Integradora-710” Aprovada com louvor pelos passageiros e desprezada pelos burocratas que querem concessões!
A via mobilidade deveria pedir desculpas a população e devolver as linhas para cptm SERVIÇO VERGONHOSO!!!
E SÓ PRA REGISTRAR… OS TRENS DA LINHA 8 EM DIAS FRIOS VOCÊ PASSA MAIS FRIO DENTRO DO TREM DO QUE FORA DELE..
SÃO TOTALMENTE SEM NOÇÃO E NÃO TEM CAPACIDADE DE OPERAR AS LINHAS!