Embora seja bastante notório que o serviço disponibilizado pela ViaMobilidade nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda desde janeiro está aquém da expectativa dos passageiros, até aqui não havia um levantamento oficial com a avaliação dos dois ramais herdados da CPTM.
Recentemente, no entanto, a concessionária disponibilizou em seu site a primeira pesquisa de satisfação, com dados de maio. O resultado aponta uma queda brusca na avaliação das duas linhas.
Enquanto a Linha 8 viu seu índice de aprovação cair de 88% para 53%, a Linha 9 só foi aprovada por 54% dos entrevistados, ante 83% quando era operada pela CPTM.
Contexto
A realização de pesquisa de satisfação é uma norma exigida dentro do contrato de concessão. O levantamento é feito semestralmente por uma empresa selecionada pelo poder concedente através de lista de indicações da concessionária.
O resultado apurado é utilizado para definir um dos indicadores de desempenho da operação: o Índice de Satisfação do Passageiro (ISP).
Esse número é agregado com outros dados da operação para formar o Índice de Qualidade do Serviço Prestado (IQS). Este valor responde por 6% da receita tarifária recebida pela ViaMobilidade. O site fez uma matéria completa sobre a avaliação do desempenho da concessionária.
Queda na avaliação geral
Os passageiros foram questionados a avaliar a empresa que opera as Linhas 8 e 9, bem como a operação dos ramais. Em suma, houve uma queda abrupta na avaliação dos passageiros. Outrora com aprovação na faixa de 85%, as “melhores linhas da CPTM” recebem avaliação positiva de 53% na Linha 8 e 54% na Linha 9.
A avaliação das Linhas 8 e 9 estão piores que a da Linha 12-Safira (65,6%), tida como um dos trechos ferroviários mais problemáticos da rede. Em termos comparativos, a avaliação dos trechos concedidos regrediu mais de 20 anos.
Segundo pesquisa realizada pela CPTM em 2002 a antiga Linha B (8-Diamante) recebeu 60% de aprovação, enquanto a Linha C (9-Esmeralda) teve 78% de aprovação, muito graças ao processo de dinamização do ramal.
Outro fator curioso é a avaliação da gestão da ViaMobilidade. Apesar dos números semelhantes, há uma leve tendência a uma posição de desaprovação da concessionária na prestação dos serviços quando comparada com as linhas de forma separada.
Perfil do passageiro
O passageiro da Linha 8 possui idade média de 32 anos, sendo que metade deles possuem ensino médio completo e pertencem à Classe C. Cerca de 70% dos entrevistados utilizam o trecho de 4 a 7 vezes por semana, sendo o principal motivo o trabalho.
Já na Linha 9 o passageiro tem idade média de 35 anos, sendo que 47% deles possuem ensino médio completo, 48% pertencem à Classe C. Cerca de 72% dos entrevistados utilizam o trecho de 4 a 7 vezes por semana, sendo o principal motivo o trabalho.
A pesquisa avaliou oito aspectos da operação onde o passageiro aponta o índice de qualidade em seis níveis distintos (ótimo, bom, regular, ruim, péssimo e não sabe). O índice de aprovação é a somatória das respostas ótimo e bom.
Avaliação Rapidez de Viagem
O indicador de rapidez obteve aprovação de 44,6% na Linha 8-Diamante e 40,7% na Linha 9-Esmeralda. Os pontos melhores avaliados neste quesito são o tempo para a abertura de portas durante o embarque e desembarque, que atingiu o maior nível na Linha 8 com 65% de aprovação.
Os índices pior avaliados se referem a quantidade de trens que se espera para embarcar e o tempo gasto na plataforma. Na Linha 9-Esmeralda o fator espera teve avaliação baixa, atingindo 23% de aprovação.
Conforto da Viagem
O indicador de conforto atingiu 47,7% de aprovação da Linha 8-Diamante e 48,5% na Linha 9-Esmeralda. Destacam-se como pontos positivos a iluminação e a ventilação nas estações, sendo este último parâmetro avaliado com 70% de aprovação na Linha 9-Esmeralda.
Dentre os índices com menor avaliação estão a quantidade de pessoas nos trens e a quantidade de pessoas nas plataformas. Na Linha 8-Diamante a lotação nos trens registrou 10% de aprovação, ou seja 90% dos passageiros avaliaram como regular, ruim ou péssimo.
Confiabilidade
O indicador de confiabilidade teve 42,7% e 43,9% para as Linhas 8 e 9 respectivamente. Na Linha 8 os pontos com melhor avaliação foram o cumprimento das viagens com aprovação de 48%. Na Linha 9 a quantidade de bloqueios foi avaliada em 52%.
A agilidade e rapidez para o restabelecimento da operação de trens em caso de parada recebeu menos menções positivas, tendo 24% de aprovação da Linha 9 e 31% na Linha 8.
Segurança contra acidentes
A questão da segurança contra acidentes recebeu índices próximos nas Linhas 8 e 9, sendo 40,6% e 40,4% respectivamente. A presença de itens de segurança como extintores e hidrantes renderam o maior número de menções positivas, 57% para ambas as linhas.
Do lado oposto é ressaltado novamente a lotação nas plataformas. Os passageiros indicaram este fator com 23% de avaliação positiva, denotando que o excesso de passageiros é um fator preocupante
Segurança Pública
No que se refere a segurança pública a avaliação obtida foi de 44,1% e 42% de aprovação para as Linhas 8 e 9 respectivamente. Os indicadores que obtiveram melhor avaliação foram relativos às ações contra assaltos nas bilheterias e agressões.
Os itens com menor aprovação são a ação no combate ao comércio ambulante com 33% de aprovação na Linha 9-Esmeralda e ações para evitar tumultos por parte de torcedores e gangues com 34% de aprovação da Linha 8-Diamante.
Atendimento ao Passageiro
O atendimento ao passageiro foram fatores com melhor índice de avaliação geral, recebendo aprovação de 63,3% na Linha 8 e 59% na Linha 9.
A atuação dos maquinistas em ambas as linhas renderam menções positivas, destacando-se os funcionário da Linha 8-Diamante que obtiveram maior número de menções positivas em todo a pesquisa com 75% de aprovação.
O quadro enxuto de funcionários da ViaMobilidade foi reparado pelos passageiros. Segundo a pesquisa, a presença de empregados nas estações para prestar auxílio foi avaliada com 49% na Linha 9-Esmeralda e 52% na Linha 8-Diamante.
Informação ao passageiro
O fator de informações foi avaliado com 56,7% e 59,9% nas Linhas 8 e 9. O destaque positivo está na compreensão das placas e cartazes, recebendo 73% de aprovação na Linha 9-Esmeralda.
Dentre os itens com menor avaliação estão o efeito dos cartazes no comportamento dos passageiros e as mensagens sonoras. Este último parâmetro recebeu 46% de aprovação por parte dos passageiros da Linha 8-Diamante.
Acessibilidade ao passageiro
Os indicadores de acessibilidade foram, no geral, os piores avaliados. São 40,1% na Linha 9 e 37% na Linha 8-Diamante. A atuação dos empregados rendeu a maioria das menções positivas com 53% de aprovação da Linha 9-Esmeralda.
A disponibilidade dos equipamentos renderam as piores avaliações em ambas as linhas. Apesar da Linha 9-Esmeralda ter a maioria das estações acessíveis, contando com escadas rolantes e elevadores, o índice apresentou 34% de aprovação.
Com todos os dados objetivos é possível fazer o cálculo do Índice de Satisfação Geral do Passageiro (IGS). A soma ponderada dos dados indica índice de aprovação de 47,1% para a Linha 8-Diamante e 46,8% para a Linha 9-Esmeralda.
ViaMobilidade ainda desconhecida para alguns
Uma curiosidade da pesquisa é sobre o conhecimento do passageiro acerca da operação realizada pela ViaMobilidade. Mais de um terço dos passageiros não tinha conhecimento sobre a mudança na manutenção e operação das Linhas 8 e 9.
Quando questionados, a maioria dos passageiros não soube responder qual empresa administra as Linhas 8 e 9. Uma boa parcela reconhece a ViaMobilidade enquanto uma pequena parte dos passageiros ainda atrela a operação para a CPTM.
Avaliação dos serviços
Os passageiros foram questionados sobre qual é o item mais problemático na operação das Linhas 8 e 9. O índice de problemas nas estações sofreu queda de menções negativas quando comparado com 2021.
Já os problemas nos trens tomaram protagonismo atingindo desaprovação de 61% e 64% nas Linhas 8 e 9 respectivamente.
A percepção de problemas durante a viagem aumentou na maioria dos parâmetros em ambas as linhas. A lotação teve índice mais elevado, com valores superiores a 80%. Em contrapartida, a sensação de segurança nas estações melhorou com a diminuição da percepção de drogados e ocorrências de roubos e assaltos.
Inicio difícil e perspectiva de melhoria
A pesquisa de opinião reflete com bastante fidelidade um fato: Os primeiros meses de operação da ViaMobilidade Linhas 8 e 9 não se saíram como esperado. Com a promessa de causar uma revolução, o que os passageiros acabaram vendo são plataformas e trens mais cheios, interrupções na operação e uma colisão de trem na estação Júlio Prestes.
Em que pese as complexidades da operação e manutenção do sistema de trem metropolitano, e a falta de expertise quando comparada com os funcionários de carreira da CPTM, boa parte dos investimentos para a melhoria das linhas ainda não foi realizada.
A realização das grandes obras de infraestrutura nos sistemas de sinalização, energia, via permanente e a chegada dos 36 novos trens podem ser a luz no fim do túnel que a ViaMobilidade tem para remover da memória esse início de operação conturbado.
Por mais de 20 anos o governo do estado realizou investimentos pesados na Linha 9 com a criação de novas estações, compra de novos trens, dentre outras melhorias. Isso resultou em uma acentuada aprovação por parte dos passageiros.
A história tem a chance de se repetir novamente com os novos investimentos. Mas faz parte do papel social da concessionária a prestação do bom serviço, independente do tempo de concessão. Neste sentido, a pesquisa revela que as ações da concessionária precisam ser intensificadas.
