A nova pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços prestados pela ViaMobilidade nas Linhas 8 e 9, referente ao segundo semestre de 2022, voltou a apresentar resultados ruins para a concessionária, a despeito de uma leve melhora.
No geral, a ViaMobilidade obteve resultados melhores do que aqueles registrados pela pesquisa do primeiro semestre de 2022. No entanto, o número não é suficiente para garantir o índice mínimo de qualidade no quesito Índice de Satisfação do Passageiro (ISP). O site fez uma matéria detalhada sobre como é feita a avaliação da concessão da ViaMobilidade.
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Resultados
No quesito rapidez de viagem, a ViaMobilidade obteve aumento nas avaliações nas Linhas 8 e 9 em quase todos os quesitos avaliados. Na Linha 8-Diamante as menções positivas sobre o tempo gasto na viagem dentro do trem subiu de 41% para 54%. Na Linha 9-Esmeralda o destaque foi o tempo para a abertura das portas que subiu de 57% para 66% de avaliações positivas.
No quesito conforto da viagem, também houve aumento de satisfação para as duas linhas. Apesar de melhorias gerais, existem alguns pontos que tiveram queda na qualidade, como o funcionamento do sistema de ar-condicionado nos trens. Na Linha 8-Diamante o índice foi de 60% para 53% de menções positivas, enquanto na Linha 9 o índice foi de 57% para 51%.
O fator confiabilidade subiu em ambas as linhas. Na Linha 8-Diamante todos os índices sofreram acréscimos nas menções positivas, com destaque para a quantidade de paradas dos trens nas viagens entre estações, que saiu de 45% para 56%. Na Linha 9-Esmeralda este mesmo índice caiu de 49% para 47% de menções positivas.
O indicador segurança contra acidentes também subiu em ambas as linhas, porém há destaques que devem ser vistos com maior cuidado. Em ambas as linhas o indicador de atuação quando há problemas nos trens caiu de 52% para 47% na Linha 8 e de 51% para 43% na Linha 9.
O parâmetro segurança pública teve queda de qualidade na Linha 8-Diamante e se manteve inalterado na Linha 9. No trecho oeste dos trens metropolitanos o índice mais preocupante são as ações para evitar assaltos e agressões, que caiu de 57% para 48%. Na Linha 9-Esmeralda a presença de agentes de segurança foi destaque positivo, subindo de 48% para 52%.
O atendimento ao passageiro caiu de qualidade na Linha 8-Diamante, mas subiu na Linha 9-Esmeralda. A ação dos agentes de segurança teve queda de 62% para 58% na Linha 8-Diamante.
Cabe uma menção honrosa para a atuação dos maquinistas de ambas as linhas, com destaque para a Linha 9-Esmeralda, que permanece como o quesito mais elevado de toda a pesquisa, saindo de 70% para 81% de avaliação positiva. Na Linha 8-Diamante o índice saiu de 75% para 79%.
Em termos de informação ao passageiro, o índice de satisfação subiu na Linha 8 e caiu na Linha 9. Na linha Diamante as mensagens sonoras tiveram destaque positivo saindo de 46% para 56% enquanto na linha Esmeralda ocorreu o efeito oposto, com queda de 66% para 59%.
O último quesito avaliado é a acessibilidade aos passageiros que teve melhora em ambas as linhas. Na Linha 8-Diamante o destaque foi para a facilidade no embarque aos passageiros preferenciais que subiu de 31% para 41%. Na Linha 9-Esmeralda a atuação dos empregados para com os passageiros preferenciais subiu de 53% para 60%
O Índice de Satisfação Geral do Passageiro (IGS) para as duas linhas operadas pela a ViaMobilidade aumentaram discretamente. Na Linha 8-Diamante a qualidade atribuída pelos passageiros passou de 47,1% para 51%. Já na Linha 9-Esmeralda a satisfação passou de 46,8% para 53,3% na qualidade do serviço prestado.
Segundo o contrato de concessão firmado em 2021, os dados do IGS são utilizados para a formulação do Índice de Satisfação do Passageiro (ISP) através de uma fórmula pré-determinada.
O ISP por sua vez contribui com 15% do Índice de Qualidade do Serviço Prestado (IQS) que influencia na receita da empresa e que pode ser alvo de acionamento de processo de caducidade caso esteja em baixos níveis.
Os cálculos indicam que, pela segunda vez, a ViaMobilidade obteve “nota zero” no indicador ISP, demonstrando que a qualidade do serviço prestado ainda precisa melhorar bastante para se tornar satisfatória aos passageiros.
Para obter essa melhoria os investimentos prometidos precisam se concretizar com ações práticas como a chegada de novos trens, implantação de sistemas e ações na manutenção.
